ENTREVISTA A XAVIER COMA, BUSINESS COACH DE REVLON PROFESSIONAL® ESPAÑA

Entrevistamos a Xavi Coma, Business Coach de Revlon Professional® en España con una larga y fructífera trayectoria. Descubre sus recomendaciones y consejos para peluquer@s y profesionales que trabajen en salones.

¿Cómo empezó tu recorrido profesional en Revlon Professional®?

Me incorporé en el año 2008 a la división profesional. Al principio, mi trabajo se basaba, generalmente, en formar a peluqueros en técnicas de venta. Yo venía del sector del automóvil, un mundo completamente distinto donde aprendí muchísimo, especialmente sobre distintas técnicas de venta.

Este giro en mi carrera profesional supuso un cambio drástico. Cuando un cliente va a comprar un automóvil, normalmente sabe qué modelo o marca quiere y llega motivado a probarlo. En el sector de la peluquería, la situación es un tanto diferente ya que al tratar directamente con profesionales en sus lugares de trabajo no sabemos en qué circunstancias vamos a encontrarles: si estarán concentrados en una tarea, enfrascados en un servicio a un cliente… He aprendido muchísimo: a escuchar a las personas, la importancia de la actitud. Hay que estar alegre y ayudar a los clientes. Llevo 14 años en Revlon®, donde considero que he cosechado bastantes éxitos y donde he crecido como profesional hasta el día de hoy.

¿Cómo definirías tu rol actual?

El sector está cambiando y, con ello, mi labor. Mi rol ahora no es el de vendedor, sino que mi trabajo consiste en asesorar al peluquero, entender las necesidades de cada cliente (hay quien tiene cuatro empleados y hay quien está solo en el salón), intentar ganarme su confianza para poder ayudarles y ser uno más en su equipo. En definitiva, ayudarles a hacer crecer su negocio.

Vender es la consecuencia de un buen trabajo, de que mis clientes me presten atención, me den la oportunidad de dotarles de herramienta que apoyen su crecimiento como empresarios y peluquer@s. Principalmente, les pido que me permitan hacer formaciones sobre motivación o ventas, explicarles cómo está el mercado, las razones por las que ciertos salones crecen y otros no. Insisto mucho en explicar por qué es importante que diseñen un protocolo a la hora de trabajar, que potencien los distintos espacios que conforman un salón de peluquería para que los clientes vivan en él una experiencia de belleza memorable.

Mi mayor satisfacción es que un cliente me diga que ha incrementado sus servicios o facturación gracias a mis consejos y a nuestras propuestas de negocio. Ese es el esfuerzo de todo un equipo durante todo un año, un equipo que me ha dado su confianza para reunirme con ellos y trabajar mano a mano en el crecimiento de su salón. Al final el valor que yo les aporto es mi experiencia y conocimiento global del sector, un punto de vista externo que les aporta una perspectiva diferente y amplia

¿Cómo crees que ha cambiado el papel del peluquero y sus necesidades en los últimos tiempos? ¿Hacia dónde se dirige la profesión?

El proceso de trabajo ha cambiado totalmente. Hemos pasado de un corte y color en media hora, porque tengo una serie de clientes esperando, a la necesidad de crear experiencias y ofrecer servicios personalizados a través de protocolos de servicios. Necesitamos tiempo para hacer una buena recomendación, procurar el servicio y asesorar con los productos de mantenimiento adecuados en cada caso.

El objetivo del peluquero es hacer que la experiencia de la consumidora en su salón sea memorable. Tenemos que lograr que la clienta disfrute en la peluquería y que esté deseando volver.

Hoy en día, el profesional en el salón es el experto que ayuda y recomienda a los clientes, por lo que, como Business Coach, mi labor es enseñar y ofrecer a los equipos toda la formación que necesiten, individual o colectiva. Por eso es tan importante contar con herramientas de formación y plataformas como RevlonPro Always On, con una cantidad increíble de contenido muy valioso que puede aprovecharse. Es un sistema de cursos que pueden hacerse a la hora que quieras y desde cualquier parte con temáticas muy variadas: de balayage, corte, color,  nuevas tendencias… Cualquier área sobre la que un profesional quiera formarse podrá encontrarla en AlwaysOn. Creo que hay que ir por ese camino, la peluquería ha cambiado, el mundo ha cambiado y debemos perseguir la excelencia.

¿Cuáles consideras que son los cambios más importantes a los que se enfrentará la industria durante los próximos años?

Los cambios seguirán esta misma línea. Es muy importante seguir formándonos y adaptar el sistema de trabajo a estos nuevos tiempos. El que no lo haga, no tendrá tiempo de reacción para poder crecer. Los salones con un buen protocolo de trabajo, con un equipo bien formado e incentivado, con buena motivación y actitud, crecerán. Motivar a los equipos de peluqueros es muy importante para que su actitud sea la adecuada cuando llega el cliente.

Este proceso es una cadena. Mi misión es ayudar a hacer crecer sus negocios y, la suya, hacer felices a las personas que visitan su peluquería.

Según tu experiencia en los salones, con los propietarios, los clientes… ¿Cómo podemos aplicar en la práctica este rol de coach más que de vendedor?

En este negocio tenemos una ventaja que hay que aprovechar: el cliente de la peluquería pasa sentado de media 45 minutos, atendiendo a cada palabra que decimos. Tenemos que recordar que, en el fondo, no acude al salón por su necesidad de cortarse el pelo o hacerse el color, para eso pueden ir a cualquier peluquería. Cada persona que sale de su casa tiene varios establecimientos para escoger en pocos metros a la redonda.

El cliente viene a disfrutar de una experiencia. Tiene que salir y hablar de nuestro establecimiento, de lo bien que se le ha tratado. Quien nos recuerde y nos recomiende, nos ayuda. Para que esto suceda, tenemos que ser excelentes.

En mi opinión, la base para conseguir esto es ayudar, entender y escuchar al cliente. Unos consejos: aplicar una crema de manos perfumada durante el servicio, realizar un masaje en el cuero cabelludo, asesorar sobre la rutina de cuidado en casa.  Realizar un correcto diagnóstico es clave para establecer una relación de confianza. Es importante no malgastar el preciado tiempo que tenemos con el cliente en comentar temas banales o centrarnos en asuntos que inspiran negatividad.

¿De qué manera crees que los salones pueden incentivar y motivar a sus equipos?

Para mí este punto es clave. El equipo es la pieza más importante para que el negocio funcione. Me encanta hablar directamente con los equipos para poder determinar qué servicios pueden ofrecer, reunirme con el gerente para comentar incentivos y recordarle lo mucho que sus empleados aportan al salón.

Hacer reuniones quincenales, trabajar todos a una, incentivar muy bien a los equipos, reconocer su trabajo… Todas las personas tienen la misma importancia. Sin un equipo motivado es imposible crecer.

¿Consideras que los servicios de diagnóstico han ganado importancia en los últimos años?

Totalmente, el cliente necesita buenas recomendaciones personalizadas. El peluquero es el experto que nos ayuda a solucionar cualquier tipo de alteración o problema en el cuero cabelludo. Nos detecta un cabello fino con el que usar productos de volumen, ofrece un cambio de imagen o nos da un aviso sobre una irregularidad capilar.

Al ver el negocio desde arriba y trabajar con distintos tipos de clientes, veo claramente que las peluquerías que ofrecen servicios personalizados crecen, incluso, en tiempos difíciles. Los consumidores detectan lo último en productos y tendencias, por lo que además la formación es clave para poder dar un buen diagnóstico.

En Revlon Professional, para ayudarles en esta parte del servicio hemos desarrollado distintos protocolos que l@s peluqueros pueden consultar y personalizar.

¿Cuáles son las claves, desde tu punto de vista, para convertir a un cliente ocasional en un cliente fiel y habitual?

En primer lugar, es importante darnos cuenta de que no todo el mundo puede permitirse acudir al salón de forma habitual. Sin embargo, para cuidar al cliente, podemos ofrecer tratamientos con un precio relativamente bajo que no nos lleven mucho tiempo: una exfoliación del cuero cabelludo, por ejemplo, o un masaje de manos. También podemos ofrecer como regalo un servicio para su siguiente visita. Todo esto es fundamental a la hora de diferenciarnos como salón, para que el cliente nos elija en su próxima elección como sitio de referencia donde vivió una experiencia inolvidable. Fidelizar es fundamental, hay que invertir en nuestros clientes.

Si fueras el dueño de un salón de peluquería, ¿qué tres acciones pondrías en marcha para incrementar el ticket de compra medio?

En primer lugar, tener un buen equipo: motivado, profesional, que esté bien formado y se sienta valorado a todos los niveles. Este es el punto primordial para el dueño de un salón. En segundo lugar, crear un buen protocolo de trabajo. Es fundamental el trabajo en equipo, desde que el cliente entra por la puerta hasta que se marcha. Conseguir que se hable de mi salón, del trato, de lo que se vive dentro, de la experiencia. Procurar un buen servicio con atención personalizada, recomendar buenos productos de mantenimiento y estar a la última en técnicas y tendencias. Que sea un salón referente en la zona.

En tercer lugar, trabajar de manera profesional las redes sociales y la digitalización del salón. Creo que el nuestro es un sector donde es muy importante enseñar nuestro trabajo, la formación que hacemos, lo profesionales que somos. Esto es clave en el mundo de la peluquería, conseguir buenas reviews y que consigamos un elemento diferenciador que nos permita destacar. Otros elementos digitales a considerar son, por ejemplo, el uso de las pantallas digitales, que nos van a permitir llamar la atención de los consumidores desde un lugar estratégico de la peluquería como lo es el escaparate.

Desde Revlon Professional estamos trabajando muy fuerte en este sentido y nuestras propias plataformas pueden ser un excelente punto de partida donde encontrar recursos digitales, herramientas de fidelización o contenidos educativos, por mencionar solo algunos. En nuestra sección Potencia tu salón de la web puedes, por ejemplo, descargar contenidos de todo tipo para usar en tus redes sociales.

¿Cómo crees que Revlon Professional® puede potenciar su partnership con los peluqueros?

Vemos claramente que la competencia cada vez es mayor. Es importante dar a cada uno lo que necesite en ese momento, ayudar y estar a su disposición. Caminar de la mano, en resumen. Un ejemplo de esto es nuestra campaña Peluquer@s Esenciales, un film homenaje dedicado a tod@s l@s peluquer@s que crean experiencias de belleza con pasión. Siempre les digo a mis clientes, grandes o pequeños, que si confían en mí no les voy a fallar. Es cierto que es un mensaje fuerte, pero con la confianza mutua todos ganamos. Y, por supuesto, estar siempre a su disposición adaptándonos a las nuevas realidades. Sin ir más lejos, a través de Revlon Pro Shop nuestros clientes pueden adquirir sus productos a solo un clic y en cualquier momento.

¿Hay algo que te preocupe sobre el sector en la actualidad?

Lo que más me llama la atención es lo difícil que es encontrar estilistas, bien formados y con ganas de trabajar. Al trabajar con mi cartera de clientes, veo su frustración en la búsqueda de personal. Es una realidad que tenemos que tener en cuenta a la hora de cuidar a nuestro equipo dentro de un protocolo de trabajo en grupo. Muy importante reconocer su trabajo, escucharles y cuidarles, porque son la pieza clave para el buen funcionamiento del salón.

Por último, ¿nos das una recomendación para potenciar y mejorar la experiencia en el salón como último consejo a los peluqueros?

Ser diferentes y mimar al cliente desde el minuto uno. Tener claro que no vienen en busca de un servicio, si no a vivir y disfrutar de una experiencia. Darles nuestro tiempo, escucharles, hablar más de su diagnóstico que de temas personales. Ser lo más profesionales posible y no juzgar su elección de servicios. Peluquerías hay muchas, así que es importante ser los mejores.

Si quieres sacar el máximo partido a los recursos disponibles para que tu salón sea un éxito, contacta con tu Business Coach Revlon y consigue formaciones y consejos personalizados para mantener felices a tus clientes.